探索金融争议综合调解制度 促进上海国际金融中心建设
——关于建立“上海金融调解中心”的思考

上海银行合规部
张在祯
（2010年09月25日）


目　录

△ 序言
一、现行调解体系存在的问题
二、综合调解制度的初步设想
三、综合调解制度的法律依据
四、综合调解制度的监管要求
五、综合调解制度的时势背景
六、综合调解制度的运行模式
七、综合调解制度的实施步骤
八、综合调解制度的协议效力
九、综合调解制度的监管功能
十、综合调解制度的规范建设
△ 结语


△ 序言

　　近几年来，伴随着我国金融业的快速发展，金融机构之间、金融机构与金融消费者（客户）之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。特别是金融机构与金融消费者（客户）之间的信访投诉纠纷，牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力，也引起了金融监管机构的高度重视。笔者作为银行业的一名法律与合规人员，在参与处理此类纠纷的过程中常想，像上海这样要建立国际金融中心的金融重镇，在如何快速解决金融纠纷问题上，应当率先探索一条成功之路。《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》和《上海市人民政府贯彻国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心意见的实施意见》，都提到了“建立公平、公正、高效的金融纠纷审理、仲裁机制，探索建立上海金融专业法庭、仲裁机构”事宜，但都未提及建立专门金融纠纷调解机制问题。本文拟就“探索金融争议综合调解制度，促进上海国际金融中心建设”这一问题，谈谈关于建立“上海金融调解中心”的思考。

一、现行调解体系存在的问题

　　目前我国的调解体系，公认的主要有以下四种调解方式：一是人民调解，即民间调解，属于诉讼外调解。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。二是法院调解，是指人民法院对受理的民事案件、经济纠纷案件和轻微刑事案件进行的调解，是诉讼内调解。法院调解书与判决书有同等效力。三是行政调解，又分为两种：一是基层人民政府，即乡、镇人民政府对一般民间纠纷的调解。二是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解。行政调解都属于诉讼外调解。四是仲裁调解，即仲裁机构对受理的仲裁案件进行的调解，调解不成即行裁决，这也是诉讼外调解。我国仲裁法、劳动争议调解仲裁法、农村土地承包经营纠纷调解仲裁法和中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则等调解规则，都规定了仲裁调解。以上四种调解方式，都可以从不同角度，对发生在上海的金融纠纷进行调解，但存在信息分散、专业性较差、指导管理难等问题。笔者考虑，可否组建新型的调解组织，以应对急剧爆发的专业性较强的金融纠纷特别是金融信访投诉纠纷？

二、综合调解制度的初步设想

　　在思考新的调解组织的过程中，2010年6月30日，中国银行业协会印发了《关于建立金融纠纷调解机制的若干意见（试行）》，提出中国银行业协会设立金融纠纷调解中心，便捷、灵活、高效、公正地解决当事人之间的金融纠纷。笔者将其归结为我国调解体系中的第五种调解方式，即“行业（协会）调解”。应该说，这是中国银行界有志之士的一项创举。该调解方式的专业性、行业性都很强，在某种程度上可以解决前述金融纠纷的调解问题，但在属地化管理、受理纠纷范围、调解人员筛选范围、金融消费客户的感觉、因地域问题带来的效率等方面，尚存一些无法克服的问题。笔者建议，可否探索由上海金融监管机构（作为金融行业监管代表）、上海市金融服务办公室（作为地方政府管理代表）、上海金融行业协会或公会（作为金融企业代表）、上海市消费者协会（作为金融消费者即客户代表）等机构作为联合“发起机构”，由上海市律师协会、上海市法学会、上海市金融学会、上海市信访协会、上海市心理学会等机构作为联合“援助机构”，由上海市推进国际金融中心建设领导小组（办公室）统一牵头设立“中国上海金融纠纷调解中心”，简称“上海金融调解中心”，专业、就近、高效、公正地调解金融争议。笔者之所以将其称为“综合调解”方式，主要也是从组建机构的多样性而言的。

三、综合调解制度的法律依据

　　要建立综合性调解制度，遇到的第一个问题就是法律依据问题。我国《合同法》第128条规定：“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。”但并未明确也不可能明确此处的调解，究竟是什么性质的组织进行的调解。而我国宪法、民事诉讼法和2010年8月28日全国人民代表大会常务委员会通过的《中华人民共和国人民调解法》，也仅对“人民调解”的性质和基本原则作了规定。《消费者权益保护法》第32条规定：“消费者协会履行的职能中，包括向消费者提供消费信息和咨询服务、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”应该说，直接的、明确的关于“综合调解制度”的单行法律到目前还没有。只有《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》为综合调解制度的建立预留了广阔的空间：“充分发挥人民法院、行政机关、社会组织、企事业单位以及其他各方面的力量”；“完善诉讼与仲裁、行政调处、人民调解、商事调解、行业调解以及其他非诉讼纠纷解决方式之间的衔接机制，推动各种纠纷解决机制的组织和程序制度建设”；“人民法院鼓励和支持行业协会、社会组织、企事业单位等建立健全调解相关纠纷的职能和机制”。实事求是地说，综合调解的协议是否具有法律效力，直接决定着综合调解制度的生命力。而该《若干意见》作为经中央批准的、最高司法机关发布的、具有司法解释性质的法规性文件，无疑具有法律规范效力。据此，综合调解制度的设立问题已无法律障碍。

四、综合调解制度的监管要求

　　《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发〔2007〕215 号）要求“银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。”“客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉，行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制，银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。”上海银监局在转发上述《通知》时要求：“深刻认识做好银行业客户投诉处理工作是构建和谐社会、和谐金融的需要，是银行业履行社会责任的需要，也是商业银行维护自身声誉和提升竞争力的需要。各机构要高度重视客户投诉处理机制的建设和完善，健全机构，确定人员，落实职责，畅通渠道，切实提高投诉处理实效。”“银行同业组织也要重视发挥其在参与银行业客户投理工作中的独特作用，沟通内外，联系左右，积极配合监管部门和银行业机构开展客户投诉处理工作，促进上海银行业机构有序高效客户投诉处理网络的早日形成。”中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》（银监发〔2009〕82号）要求：“银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。”中共上海市金融工作委员会《上海金融系统 2010 年信访工作要点》（沪金融工委办〔2010〕9号）提出：“探索创新工作机制。积极探索金融业务投诉类信访案件的快速处理机制，充分发挥金融同业公会、金融机构客户服务部门的作用，提高基层单位业务纠纷投诉处理的工作效率。研究引入律师参与金融系统信访事项调解处理的途径和办法，增强信访处理工作的公正性和透明度，强化依法解决信访问题的理念。”类似行业监管和行政管理的文件很多，都可以作为探索综合调解制度的监管依据。

五、综合调解制度的时势背景

　　嫌弃麻烦、厌恶纠纷，是人之常情。客户往往利用这一点，抓住金融机构珍惜声誉的特点，通过各种方式“死缠硬打”。加之金融机构存在的内部职责不清、推诿扯皮、敷衍了事等现象，如何处理因金融纠纷而引起的信访投诉，一直是各家金融机构最为头痛的事。也正因如此，金融监管机构一直非常重视金融信访投诉纠纷的处理。现行金融纠纷处理主要有三条途径：一是双方协商，缺点是易出现客户“闹银行”；二是客户投诉请求监管机构处理，易被投诉人认为监管机构与金融机构是“父子”关系，不断信访；三是提起仲裁或诉至法院，时间长，成本高。而调解作为经过第三方的排解疏导，说服教育，促使发生纠纷的双方当事人依法自愿达成协议，解决纠纷的一种活动，有利于定分止争、案结事了，有利于修复当事人之间的关系，实现法律效果与社会效果的有机统一。我国正处于经济社会发展的重要战略机遇期和社会矛盾凸显期，维护社会和谐稳定的任务艰巨繁重。各地纷纷引入医患外第三方处理医疗纠纷，也给我们直接的借鉴与启发。探索金融争议综合调解制度，对于构建和谐社会、和谐金融、和谐国际金融中心，促进金融服务有序发展意义重大。英国金融服务局零售部负责人Vernon Everitt说过：“即使运作良好的企业，也难免发生可能导致投诉的错误或误解。”而“有效处理投诉是吸引和维系客户的重要手段。研究显示，投诉未被妥善处理的消费者将向10个以上的人抱怨他的经历。此外，不满的消费者并不一定直接向你礼貌地投诉，研究表明，每一个投诉背后还有大约25名客户选择保持沉默，并将其业务转去其他机构。因此，机构善于从投诉中吸取经验将更能确保其产品和服务有生命力、贴近市场并具有竟争力，反之则将错失良机。”另外，外国的Banking Ombudsman 的金融纠纷调解经验也很值得我们参考借鉴。总之，上海在建设国际金融中心的过程中探索综合调解制度确有现实意义。

六、综合调解制度的运行模式

甘肃省兰州市人民政府


兰州市酒类商品管理办法


（2003年12月11日兰州市人民政府第27次常务会议审议通过 2003年12月26日兰州市人民政府令[2003]第5号公布 自2004年2月1日起施行）



第一条 为了加强本市酒类商品管理，规范酒类商品流通秩序，维护酒类商品生产者、经营者和消费者的合法权益，根据《甘肃省酒类商品管理条例》及有关法律、法规之规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内酒类商品的生产、流通、经营和管理工作。

第三条 本办法所称酒类商品包括国产白酒、啤酒、葡萄酒、黄酒及各类进口酒。

第四条 市商业贸易委员会是全市酒类商品管理工作的行政主管部门。

市酒类商品管理局具体负责全市酒类商品生产、流通的管理工作。

县、区酒类商品管理局负责本行政区域内酒类商品流通的日常管理工作，并接受市酒类商品管理局的业务指导。

工商、质量技术监督、税务、物价、卫生、公安等相关行政管理部门应当按照各自的职责权限，协同做好酒类商品生产、流通的管理工作。

第五条 市和县、区酒类商品管理局（以下统称酒类商品管理部门）应当加强酒类商品的稽查管理，并会同质量技术监督及检验检疫部门，加强对酒类商品的检查、抽检和管理；酒类商品的抽检费和检验损耗费按有关法律、法规、规章的相关规定执行。

酒类商品管理部门在稽查酒类商品时，行使下列职权：

（一）询问、调查生产或者销售可疑酒类商品及其包装物的嫌疑人和证人；

（二）检查生产或者销售可疑酒类商品的嫌疑人用于生产或者销售可疑酒类商品的包装物及其他相关财物，对经查证属实的假冒伪劣商品依法予以扣留和封存；

（三）查询、复制与生产或者销售可疑酒类商品及其包装物有关的协议、帐册、票据和其他文件资料。

酒类商品生产、流通经营者和相关人员，应当配合酒类商品管理部门的稽查活动，接受调查和询问，提供相关文件资料。

第六条 政府鼓励和扶持地产名优酒的发展。

任何单位和个人均有权举报酒类商品生产、经营、流通中的违法行为。政府对举报行为予以保护。

市酒类商品管理部门应当认真受理举报，并为举报人保密；对于举报的违法行为，应当及时会同有关部门认真予以查处；对经查证属实的，应当对该案首位举报人予以适当奖励。

第七条 酒类商品生产实行生产许可证制度。

酒类商品生产许可证由市酒类商品管理部门和市质量技术监督部门按照职责权限，依据国家有关规定和程序，统一进行初审和申报。

第八条 酒类商品批发实行批发许可证制度。

申请酒类商品批发许可证的经营者，应当向市酒类商品管理部门提出书面申请，并提交相关文件材料。

市酒类商品管理部门在收到书面申请和相关文件材料之日起15个工作日内，对符合条件的予以批准并发给酒类商品批发许可证，对不符合条件的不予批准并书面说明理由。

取得酒类商品批发许可证的经营者，应当按照国家有关规定到工商、质量技术监督、税务、物价等有关行政管理部门办理相关手续后，方可营业。

第九条 从事酒类商品批发的经营者，应当具备法律、法规和国家产业政策规定的相关条件。

第十条 酒类商品生产许可证和批发许可证实行年度审验制度。

市酒类商品管理部门和质量技术监督部门应当按照谁发证、谁管理的原则，对所发许可证进行监督管理，负责年度审验，并承担相应责任。

第十一条 酒类商品零售实行备案制度。

酒类商品零售经营者，应当向县、区酒类商品管理部门备案。

酒类商品批发经营者兼营零售的，不再备案。

第十二条 酒类商品批发及零售经营者合并、停业或者变更名称、场所、经营范围和主要负责人等事项的，应当经原许可或备案的酒类商品管理部门核准或备案，并按照规定程序到工商、质量技术监督、税务、物价等相关行政管理部门办理变更或者注销手续。

第十三条 市酒类商品管理部门应当加强对酒类商品营销人员的专业技能培训管理。

酒类商品生产、批发和零售经营者，应当加强对营销人员的管理和教育，并组织他们参加酒类商品管理部门组织进行的专业技能培训。

第十四条 生产、销售的酒类商品应当符合国家质量标准、实物状况及明示条件。

被国家确定必须认证的酒类商品，凡无认证标识的一律不得上市销售。

外地酒类商品进入本市销售的，应当由原生产厂家或者设在本市的总经销商向市酒类商品管理部门备案；必须认证的酒类商品，备案时须附有认证证书。

第十五条 市质量技术监督部门应当将国家确定必须认证的酒类商品的种类、品牌等情况向社会予以公布。

市酒类商品管理部门应当将外地进入本市销售的酒类商品的备案情况向社会予以公布。

市质量技术监督和市酒类商品管理部门应当将本市行政区域内获得酒类商品生产许可证和批发许可证的生产者和经营者向社会予以公布。

第十六条 酒类商品生产者和批发经营者供货，应当向购货方附给酒类商品生产许可证或批发许可证复印件，并开具合法有效票据。

第十七条 酒类商品批发和零售经营者应当遵守下列规定：

（一）亮证经营，一点一证，明码标价；

（二）从持有酒类商品生产许可证和批发许可证的生产者和批发者中进货，并具有合法票据；

（三）经营的酒类商品经出厂检验合格并附检验合格标识，其中被国家确定必须认证的酒类商品须有认证标识；

（四）经营的各种进口酒类商品符合相关法律、法规、规章规定的要求，其包装物和酒瓶瓶身加贴中文标识，中文标识标注的内容与进口酒类商品相符。

第十八条 禁止下列行为：

（一）转让、买卖、出借、冒用、伪造酒类商品检验报告；

（二）转让、买卖、出借、伪造、冒用酒类商品生产许可证和批发许可证；

（三）掺杂掺假、以次充好和为他人代销不合格或者货源不明的酒类商品；

（四）销售假冒伪劣酒类商品。

第十九条 举办酒类商品交易会、展销会、订货会和新闻发布会等活动，应当向市酒类商品管理部门备案。

发布酒类商品户外广告，应当遵守《兰州市户外广告管理办法》的相关规定。

各类媒体均不得为无酒类商品生产许可证的生产者和无酒类批发许可证的经营者发布酒类广告。

第二十条 市酒类商品管理部门可以会同质量技术监督部门，将无生产厂家、无出厂检验合格标识和货源不明的酒类商品及其经营者、无批发许可证而进行批发业务的经营者、以及假冒伪劣酒类商品及其经营者向社会予以公布。

第二十一条 酒类商品生产、经营者违反本办法规定的下列行为，由市酒类商品管理部门或者相关行政管理部门按照各自职责权限，责令其停止违法行为，并依照《甘肃省酒类商品管理条例》及有关法规的相关规定予以处罚：

（一）对未取得酒类商品生产许可证生产酒类商品的，没收违法生产的酒类商品和违法所得，并处以10000元以上30000元以下的罚款；

（二）对未取得酒类商品批发许可证批发酒类商品的，没收违法所得，并处以2000元以上10000元以下的罚款；

（三）对转让、买卖、出借、伪造酒类商品生产许可证和批发许可证的，没收违法所得，并处以1000元以上5000元以下的罚款；

（四）对生产或者经营假冒伪劣酒类商品的，没收违法酒类商品，并处以同类商品正品货值一倍以上三倍以下的罚款。

对前款所列行为，经处罚后仍不改正的，可以收回酒类商品生产许可证和批发许可证，并提请工商行政管理部门吊销其营业执照；情节严重构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。

第二十二条 酒类商品生产、批发经营者违反本办法规定的下列行为，由酒类商品管理部门或者相关行政管理部门按照各自职责权限，责令限期改正，并处以1000元以上3000元以下的罚款：

（一）供货不出具生产许可证或者批发许可证，以及不开具合法有效票据的；

（二）不接受许可证年度审验的；

（三）转让、买卖、出借、冒用、伪造酒类商品检验报告的；

（四）销售不合格或者货源不明、产地不明、生产厂家不明的酒类商品的。

对前款所列行为经处罚后仍不改正的，可以收回酒类商品生产许可证和批发许可证；第（三）、（四）项行为有违法所得的，还应当依法没收违法所得。

第二十三条 酒类商品经营者违反本办法规定，有下列行为之一的，由酒类商品管理部门责令改正，并处以500元以上2000元以下的罚款：

（一）从未取得酒类商品生产许可证和批发许可证的生产者和批发经营者中进货的；

（二）停业或者变更有关经营事项不办理注销或者相关变更登记手续的；

（三）举办酒类商品交易会、展销会、订货会和新闻发布会等活动，未按规定备案的；

（四）外地酒类商品进入本市销售不备案的；

（五）经营的进口酒类商品不符合规定要求和未加贴中文标识的。

第二十四条 违反本办法规定的其他行为，由有关行政管理部门在各自职权范围内，依照有关法律、法规、规章的相关规定予以处罚。

第二十五条 酒类商品管理部门在对酒类商品进行稽查管理时，发现有非法生产、加工、储运酒类商品，或者销售假冒伪劣和无合法票据的酒类商品，或者盗卖、冒用酒类商品生产许可证、认证标识以及无证经营酒类商品等行为的，应当及时向工商、质量技术监督、税务、公安等相关部门通报，接到通报的部门应当及时依法予以查处。

第二十六条 两个和两级以上主管部门对酒类商品生产、经营者的生产、经营行为都具有监督、检查管理权的，不得进行重复检查；对同一违法行为，由先立案的部门查处，其他部门不得重复处罚；已经实施检查或者行政处罚的部门，应当将检查和对违法行为的处罚情况告知其他相关部门。

第二十七条 酒类商品管理部门及其执法人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任；因违法执法给当事人造成损失的，还应当依法承担赔偿责任：

（一）进行稽查活动不出示行政执法证件的；

（二）将合格酒类商品人为确定为不合格，或者将不合格的酒类商品人为确定为合格，或者将已经查证属实应当扣留、封存的假冒伪劣及货源不明的酒类商品不予扣留、封存而予放行的；

（三）擅自向社会公布尚未查证确定的可疑酒类商品及其经营者，给当事人造成损失的。

第二十八条 本办法自2004年2月1日起施行。